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破解就医难点，诊疗如何实现“加速度”_中国江苏网
早上八点半，王爷爷来到了江苏省人民医院，他来医院想开一点降压药。此时正是就诊高峰，但在门诊一站式服务中心领取「爱心便利贴」之后，王爷爷的就诊就按下了「提速键」。挂号、看诊、拿药，每一个环节都可以优先，不到20分钟就走完了看诊全程。
2023年底，江苏省卫健委制定并发布《江苏省好转就医感受提高患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，提出用3年时间把「以病人为中心」落实到医疗服务各环节。此后，全省多地卫健系统陆续推出举措，简化就医流程、改进服务内涵、便利居民就医。江苏省人民医院（南京医科大学第一附属医院、江苏省妇幼保健院）也打出好转就医体验的「组合拳」。在《方案》发布近一周年之际，新华日报记者走进该院体验看病流程，了解医院如何为服务做「加法」、为流程做「减法」，通过提质增效提升群众就医的幸福感和获得感。
手机点一点，
就诊更有「掌控感」
「进医院排队长、专家号‘一号难求’、老年人等待时间太长身体吃不消、检查检验多了反复跑医院、入出院办理来回奔波……这些都是群众看病就医会遇到的‘急难愁盼’问题。」江苏省人民医院院长刘云介绍，聚焦就医的「卡点」，情系关注的重点，医院正以「信息化」赋能诊前、诊中、诊后服务全流程，为广大患者带来全新就医体验。
江苏省人民医院自今年6月份起已全面实施了「28天门诊预约」，为患者提供更多的专家号源，普通门诊也推出了「一号管三天」的举措。专家门诊「约满」，并不是终止。「我们首先推出了精准加号的功能。患者点击‘精准加号’申请加号，上传相应资料，专家根据患者的病情，让亟需救治的患者加到专家号。精准加号这项举措说到底是精准分流、精准指引，让患者在家的时候就可以提前安排好就诊计划，少跑冤枉路，这对于外地患者来说尤其方便。」江苏省人民医院副院长张松告诉记者。
加号申请名额已满，医院又增加了「候补」按钮。就像抢火车票一样，「候补」申请成功后，若有退号，系统会在8:00-18:00自动候补，候补成功将有微信消息提醒，也可以点击待支付订单查询候补状态。挂号页面也加入了不少「内行指路」的提醒，比如当心血管内科门诊专家号已约满，挂号页面会自动跳出提示框，建议点击「老年心血管内科门诊」前往挂号，同样可以解决问题。
类似地，检查预约也有了「自助值机」服务。不久前，梁女士来到门诊进行常规术后复查，复查中包含了B超、CT等多项检查。缴费完成后，系统自动预约提示，有一个是在当日上午，还有两个在次日，而且分属不同时段。梁女士打开手机，就像「自助值机」一样，在可选的时间段里，把3个项目都改约在相对集中的时间里，这样她可以在最短的时间内完成所有检查，避免了反复奔波。这项「检查时间自己约」的服务，将安排检查时间的主动权交到了患者手里，推行系统自动推荐、患者自主选择预约时间，将各检验检查的预约服务汇集同一平台，患者可根据个人需求，合理安排检查时间。当前该服务已向社会开放30天内所有的空余可预约时间。
80岁以上老人自动优先，
关键环节「零等待」
在智能化手段上不断做「加法」，本身已遭遇「数字鸿沟」的老年人群怎么办？江苏省人民医院以往就建设有老年人优先服务窗口，设立门诊助老服务岗，增加共享轮椅等助老服务设施，为老年患者提供全方位健康保障服务。在此基础上，江苏省人民医院推出了老年患者「一码通」服务。80周岁及以上的老年患者需现场挂号的，可以在门诊大厅服务中心，凭身份证领取「爱心便利贴」，然后到二楼优先挂号。就诊、检验、检查、取药等环节，只要在报到处扫描挂号二维码后，系统就会自动将其排在优先序列，大幅缩短等候时间。
大刀阔斧地砍掉就诊关键节点上的等待时间之外，省人医还「事不厌细」。「是不是真的给老年人带来方便，我们要站在一线去看，真正用老年人的视角去看。」张松举了个例子，在检验科抽血处，屏幕上依次叫号，当有优先老年患者时，会跳出优先叫号的画面。「但，这个叫号提醒得太快了，一闪而过。老年患者本身视力、听力就有所下滑，更加容易错过。」发现问题，当即解决问题，现场协调检验科、信息科等部门，直接敲定改进。
「这样的细节变动还有不少，比如，我们把自助机显示屏上的字号整体调大了一号，字号的小调整，让老年患者使用自助机更加舒适。」张松称。
从AI陪诊起步，
人工智能可以做更多
作为「码上就医 医心为民」系列举措同步推出的，还有AI陪诊。江苏省人民医院新门诊大楼空间较大，虽然各类标识随处可见，但就首次来院就诊的患者而言，仍不可避免恍若进入「迷宫」。为了解决这一难题，医院利用语言大模型技术，推出「人工智能来陪诊」。江苏省人民医院门诊部主任潘寅兵介绍，关注「江苏省人民医院南医大一附院」微信公众号，点击左下方患者通道，就能找到智能陪诊功能模块。智能陪诊可以提供咨询、就医规划、导航（当前该功能可在广州路院区门诊1—6楼使用）、取号、排队、叫号提醒、病历报告查询等七项服务，宛如多了一个陪诊AI小助手，患者一部手机就可以实现从诊前、诊中到诊后的全过程智能陪诊服务。
在张松的视角中，人工智能辅助诊疗尚处于初始阶段，而人工智能在好转诊疗流程方面也有广阔的发展空间。随着医院科室的不断细化，医生的专业化程度日益提高，患者若要取得有效的治疗，实际上需要具备一定的医学知识。张松以一个脱口秀中的例子说明，一位学生在打篮球时不慎受伤，面对三甲医院的多个科室选择，如骨科、关节外科、骨伤科、疼痛科或运动医学科，他感到无所适从。这反映了供需信息的不对称。若能建立完善的数据库，并结合人工智能技术，程序便能扮演一位专业的「导医」角色。患者只需描述自身状况，程序就可以匹配病情提供精准的医生推荐，从而避免了盲目选择科室的情况。
人工智能不仅能够好转挂号流程，还有潜力进一步改进其他诊疗环节。「例如，在医疗服务中，将来我们还可以利用数据库，对门诊排班进行精细化管理。通过大数据分析，更好地分配医疗资源，让患者和医生两端的效率都最大化。」
在一些特殊学科，比如说龙江院区的儿科，长时间的等待，孩子哭闹的情况会加重，也会增加交叉感染的风险。将来在等待时，家长可以和程序「对话」，讲述病情，程序可以提炼出主诉及关键词，完成预问诊，开出检查单。原本的等待时间，患者可以做好了检查，拿上结果去看医生。「当然，要实现这一功能并没有则简单。」张松称，比如要完善算法和数据库，确保程序能够准确理解并处理各种病情描述；要对人工智能可以开具的检查种类做界定，预防不适当检查影响人体健康的情况发生；还需要确保数据的安全性和病人的隐私保护，避免敏感信息的泄露。除此之外，人工智能在医疗领域的应用还需要经过严格的伦理审查和法律监管，确保其符合医疗行业的标准和规范。尽管存在挑战，但可以畅想，人工智能在提高医疗服务效率、好转患者体验方面的潜力是巨大的。技术更新之后和有关法规的完善，未来人工智能在医疗领域的应用将会更加广泛和深入。
换位思考，
改进服务不能「只缘身在此山中」
「在医院的日常运营中，医护人员往往因为身在其中，难以察觉患者在就诊过程中可能遇到的不便。因而，医院鼓励医护人员要走到一线去，从挂号、等待、就诊到取药，亲身体验整个过程，从患者的角度出发，进行换位思考，以期发现并解决那些可能被忽视的问题。」张松称。
简化就医程序，改进服务内容，便利居民就医的各项措施，其成效体现在统计数据之中。以江苏省人民医院的「组合拳」为例，「精准加号」推出后，共有103935名病人提出申请，其中75992名患者在精准加号中挂上了自己想挂的专家的号，通过率为71.1%。普通门诊中，接近3%患者享受到了「一号管三天」的便民服务。「检查自己约」从7月份推出到现在，有17688名患者通过微信在患者通道自行预约了检查时间，增加了就医的便利性。80岁以上老年人「一码通」到当前为止，已经服务了98136人次，AI智能陪诊服务、入出院一站式办理等举措，都大大节约了患者检验、检查、入出院办理等候时间。
江苏省人民医院党委书记丁强称，医院改进服务的「组合拳」，是「德术并举 病人至上」的医院精神在好转门诊服务上的落点，也是江苏省人民医院探索公立医院改革创新之路的系列举措之一。江苏省人民医院还将继续以「医」心为民办实事的决心和魄力，构建智慧医疗服务新模式，打通群众看病就医的「堵点淤点难点」，在服务质量、效率上做「加法」，在手续、流程上做「减法」，实现看病少排队、检查少跑腿、付费更便捷、就诊有保障、服务更贴心，不断提高人民群众就医获得感、幸福感、安全感。